お客様本位の業務運営方針
2024年3月
株式会社イナバプランニングカンパニー
代表取締役 稲葉 晴一
【お客様本位の業務運営に関する方針の策定・公表】
株式会社イナバプランニングカンパニー（以下、「当社」）は、これまで経営理念である『人生のベストコンディションを追求する』という経営方針に則り、役職員一人ひとりがお客様に対して高い倫理観と良き企業市民としての意識を持ち、常にお客様本位の立場に身を置き、お客様に誠実かつ真摯に向き合い業務に取り組んでまいりました。
「お客様本位の業務運営に関する原則」を踏まえてお客様により一層信頼され、安心してご相談いただける保険代理店を目指し、お客様本位の業務運営を実現するべく、以下の取組を宣言します。
【方針１】弊社は、お客様の人生のベストコンディションを追求するために、お客様本位の考え方で業務運営方針を策定し実施致します。
【取組状況】
より良い業務運営実施のために定期的に見直しします。
また、取組内容と活動結果を公表し業務改善に努めています。
【顧客の最善の利益の追求】
【方針２】弊社は、高い専門性と職業倫理をもって業務を行うとともに、「お客様のベストコンディションを追求する」ことを経営理念に掲げ、誠実・公平に業務を行って参ります。
【取組状況】
- ベストコンディション追求に資する行動を行動規範に定め企業文化として定着するよう努めております。
当社が大切にするコアバリュー（大切にしていること、社員全員がもっておいてほしいスキル・考え方）は以下の通りです。
自責･･･目の前の問題や課題、悩みを自分ごとと捉え、思考すること。
問題に対して当事者意識をもって取り組む姿勢を大切にします。
Giver Mind･･･企業活動はGiveを徹底的に追及していくことと考えております。
どのような価値をお客様に与えることができるのかを大切にしています。
伴走力･･･私達が考える伴走とは、明確な解がない課題に対して伴に、ゴールに向かって走り、挑み続ける力です。
- お客様の声を毎月収集・社内共有を実施することで業務の改善を継続的に実施しています。
- ベストコンディションを追求のためにお客さまへの伴走支援を行います。それに伴い、お客様に定期的な有益情報を提供することを目的にお客様との接点目標を設定し活動状況を定期的に公表致します。
【利益相反の適切な管理】
【方針3】弊社はお客様の利益を不当に害するおそれのある取引を適切に管理するための体制を整備し、維持改善に努めて参ります。
【取組状況】
- 弊社はお客さまに推奨する商品が適切に絞り込まれたかを定期的に確認し、適切な募集管理体制の構築に努めています。
- 取扱商品の販売状況を管理し、営業社員ごとに取扱商品の恣意的な偏りが無いかを確認しています。
- 弊社の営業スタッフの成績評価においてはコミッション多寡にかかわらない評価基準や手数料に偏らない募集体制となるように行動評価基準を取り入れ、さらに業務習熟度を総合的に勘案する固定給を中心とした給与制度とすることで、利益相反を適切に管理する体制を構築しています。
【手数料等の明確化】
方針４，弊社は、お客様に市場リスクがある商品を推奨する際にはリスクや諸費用に関するご説明にあたり重要事項説明書を用いてわかりやすく実施しています。
【取組状況】
弊社は営業担当者が商品内容やリスク・費用などを平易で誤解を招かぬようご説明するために社員研修を実施しています。
【重要な情報の分かりやすい提供】
方針５，弊社は、方針４に加え、お客様への推奨商品の内容、提案理由やリスクなど重要な情報についてわかりやすくお伝えして参ります。
【取組状況】
前記方針４と同様の取組を実施して参ります。さらには、ご契約後にもアフターフォロー活動を実施しお客様へ定期的に商品・サービス情報を提供する機会を設け、ご契約後もわかりやすく情報をお伝えしています。
【顧客にふさわしいサービスの提供】
方針６，弊社は、お客様の知識・経験・財産の状況・契約締結の目的に照らしてお客様にふさわしい商品を推奨して参ります。
【取組状況】
- リスクのある商品においては、お客様の属性に照らして適合性を判断するための明確な社内基準を設け、お客様にとってふさわしい商品提案を実践できるよう体制を整備しています。
- ご希望のお客様にはライフプランニングを実施することを募集プロセスの標準とし営業活動を実践しています。
- お客様のベストコンディション維持のため、既契約のお客さまに定期的にライフプランニングの見直し提案を実施し、お客様にふさわしい内容になっているかを確認することに努めています。
- 既契約者向けのマネーセミナーや投資セミナー等の実施を通じてお客様への積極的な情報提供を実施しています。
【従業員に対する適切な動機付けの枠組み等】
方針７，弊社は、お客様本位の業務運営を社内に浸透させ利益相反を適切に管理していくために、従業員の取組を支援し活動状況の社内周知をつうじて、ガバナンス体制と組織風土を構築して参ります。
【取組状況】
月１回の社員全体会議にて社内で活動状況の共有を実施し、年間の研修計画に基づき、毎月コンプライアンステストを実施しており社員教育につとめております。
金融庁の定める「顧客本位の業務運営に関する原則」の原則（これらに付されている（注）含む）の中で「非該当」としている項目の理由
■原則５の（注２）
代理店として複数の金融商品・サービスのパッケージ販売・推奨等は実施していないため「非該当」としております。
■原則６の（注２）
代理店として複数の金融商品・サービスのパッケージ販売・推奨等は実施していないため「非該当」としております。
■原則６の（注３）
代理店として金融商品の組成は実施していないため「非該当」としております。
【お客様本位の業務運営方針】に基づく取組状況について
当社は下記の成果指標（KPI）を設定し、更なるお客様本位の業務運用の浸透に努めて参ります。
- ご契約者様数及びお預かりしているご契約件数
多くのお客様から選ばれ、一生涯おつきあいいただけることが私達に対するお客様の評価の表れであると考えております。
| 2023年12月末 | 2022年12月末 | |
| ご契約件数 | 9,950件 | 8,929件 |
| ご契約者様数（個人のお客様） | 5,715名 | 4,853名 |
| ご契約者様数（法人のお客様） | 304社 | 278社 |
- お客様との接点数
多くのお客様に選ばれ、多くのお声がけをいただき、多くのお客様の対応ができる事はお客様満足の向上につながると考えております。当社では、お客様とお会いする“接点”数を重視しております。
| 2023年12月末 | 2022年12月末 | |
| お客様との接点数 | 3,951件 | 2,588件 |
3.お客様から当社をご紹介いただいた件数
当社の対応にご満足いただき、お客様の大事な方をご紹介いただくことはお客様の評価の表れである
と考えております。お客様の信頼を裏切ることがないよう一生涯の間、誠心誠意の対応を心がけてまいります。
| 2023年1月～12月 | 2022年1月～12月 | 対前年比 | |
| ご紹介件数 | 106件 | 109件 | 97％ |
4.お客様の声について
当社では、お客様から寄せられたご意見（お褒めの言葉・ご要望・ご不満等）を真摯に受け止め、社内全体で共有し、日頃の営業活動、経営に活かすべく「お客様の声」を収集しております。
また、ご不満の申出につきましては発生原因の解明、早期解決・再発防止に努めています。
今後もお客様からの声を大切にし、ご満足いただけるサービス提供に向け、取組んでまいります。
お客様からのお褒めの言葉
| 2023年（1月~12月末まで） | 48件 |
| 2022年（1月~12月末まで） | 77件 |
| 2021年（1月~12月末まで） | 61件 |
お客様からいただいたお褒めの言葉（代表的なものを抜粋）
既契約のご夫婦様より
「保険でもお世話になったが今回住宅ローンまで相談にのってもらえて本当に助かります。担当になってもらえてなければ全てそのままになっていたと思う。もっと早く知り合いになりたかったです」
入院給付金請求書類を送付したお客様より
手続き方法について入電あり。電話の最後に「印刷かと思ったら手書きで必要書類について書かれていて、書類を見た時にびっくりして、本当に感動しました。人柄が出ていますね。ありがとうございました。」
指定代理請求人付加書類を発送したお客様より
指定代理請求特約とご家族登録制度を混同されているご様子だったため、それぞれの違いを説明しご納得いただく。お手元に書類があるとのことだったため、記入箇所および必要書類を一緒に確認。「よくわかりました。丁寧にありがとうございました。」
お客様からのご要望・ご不満・アドバイス
| 2023年 （1月~12月末） | ご不満・アドバイス | 保全関連 | 12件 |
| 保険会社関連 | 2件 | ||
| 合計 | 14件 | ||
| 2022年 （1月~12月末） | ご不満・アドバイス | 保全関連 | 23件 |
| 保険会社関連 | 2件 | ||
| 合計 | 25件 | ||